Reclame Aqui: 5 dicas para conter uma crise e melhorar o perfil

O acesso à internet permitiu que diversas plataformas com múltiplas funcionalidades tivessem início. O Reclame Aqui surgiu com a proposta de promover as experiências dos clientes em diferentes empresas, podendo ser agradáveis, medianas ou desagradáveis impactando diretamente na reputação online das empresas.

Assim como, deixou a possibilidade para que as próprias empresas pudessem tentar resolver as situações para evitar reclamações e feedbacks negativos no seu desempenho, sendo estes capazes de influenciar na reputação das empresas tanto no mercado online quanto no físico.

Por estas questões, lidar com estes contratempos requer atenção e cuidado para evitar que o cenário piore. Afinal, nenhum colaborador ou empreendedor gosta de ver que seu negócio está sendo avaliado negativamente.

Diante deste cenário, separamos algumas dicas que podem ajudar a identificar quais os problemas existentes e conter essa crise para melhorar sua nota no Reclame Aqui.

Verifique a Página do Reclame Aqui

Um dos principais indicadores da página é a respeito da quantidade de reclamações respondidas. Não responder os clientes compromete a reputação da empresa na plataforma e deixa que os usuários vejam a postura da empresa em ignorar as reclamações de clientes.

Outro indicador é a velocidade de resposta, por isso, tenha uma equipe destinada a lidar com estas situações, mesmo que não seja possível solucionar o problema no momento. De modo que, evita que a empresa passe a impressão de não se importar com seus consumidores.

A plataforma calcula o tempo de resposta para dar um parâmetro ao consumidor, dessa forma, sempre esteja atento a página para que não demore a entrar em contato com o cliente.

Levar muito tempo para dar um retorno pode fazer com que o cliente fique frustrado ou irritado com a experiência e dê feedbacks negativos ao seu negócio.

Analise a Situação

Ao ficar ciente de uma reclamação gerada por um consumidor, faça uma análise interna para descobrir o que pode ter ocorrido e se apresenta coerência. Em seguida, com o auxílio das informações de cadastro entre em contato direto com o cliente, se desculpe pela falha e tente resolver a situação.

Estabelecer contato direto com o consumidor insatisfeito mostra que a empresa tem seriedade e se importa com a sua experiência. Além de que, se a página apresentar reclamações constantes sobre o mesmo procedimento, será mais fácil de avaliar onde estão as falhas dos setores para desenvolver uma solução.

No caso de queixas que não possuem procedência ou se referem a uma falha do cliente, é necessário respondê-los cordialmente e encontrar uma solução também. Neste momento, pode-se tentar trocar para o produto desejado ou tentar explicar as especificidades e o que pode ter causado a confusão.

Humanize a comunicação

Diversas empresas têm adotado um sistema de resposta padrão com os bots, no entanto, utilizar desse recurso para lidar com reclamações pode piorar a situação com o cliente.

Por isso, tente separar um momento do dia para lidar com os comentários da página, invista no contato humanizado, converse, se apresente e tente solucionar o problema da melhor maneira possível. Assim, mostre aos clientes que se trata de um colaborador que realizará o atendimento personalizado para cada um.

Dessa maneira, crie laços ou uma relação com seu consumidor para que ele seja fidelizado e se sinta seguro ao realizar uma nova compra, ou venha a indicar seu produto futuramente. Para isso, invista numa conversa com tom pessoal, se apresente e deixe de lado autenticações de setores gerais.

Se ocorrer do cliente apresentar uma postura grosseira, não responda da mesma forma. Lembre-se que os comentários estão disponíveis para todos visualizá-los, uma resposta inapropriada poderá afastar e manchar a sua imagem perante a sua clientela.

Soluções de Problemas

Esteja atento aos comentários e pronto para resolver os problemas que aparecem. No caso de contratempos complexos, que podem demorar um tempo maior para serem solucionados, avise ao consumidor o tempo de retorno.

Se o comprador não tiver tempo para que o caso seja analisado, a opção de cancelamento da compra sempre deve estar disponível. Não invente soluções que não podem ser feitas, seja sincero sobre as possibilidades e tente chegar em um acordo que agrade o cliente.

Dessa forma, ao terem concordado em um resultado o consumidor poderá voltar ao Reclame Aqui e deixar uma avaliação positiva sobre sua experiência, o que garante a empresa um selo da capacidade de resolução.

Um bom índice de reclamações resolvidas na plataforma garante que a nota da empresa fique com uma boa classificação. Assim, ao ter solucionado o problema peça ao reclamante que dê um feedback e avalie o atendimento.

E fique atento às réplicas no site, pois quem finaliza a reclamação na plataforma é o cliente. Se ocorrer do cliente não concordar com o proposto, ele pode relatar falta de interesse da empresa em resolver e avaliar com um feedback ruim.

Na hipótese do consumidor não gostar ou aceitar as propostas de soluções apresentadas, escreva na publicação que foram oferecidas diversas formas para resolver o inconveniente e que mantém-se aberto para conversar sobre uma nova forma de resolução.

Invista no Atendimento

Todas as empresas estão suscetíveis a receber comentários negativos devido a alguma falha ou problema que pode ter ocorrido no processamento do pedido. Dessa maneira, um time de atendimento bem treinado e responsável faz a diferença.

Estabeleça um treinamento para resolução de conflitos para evitar possíveis desavenças com os clientes. Instrua os colaboradores quais os procedimentos a serem realizados de acordo com cada situação. Mas não utilize respostas padrão ou ensaiadas, esse comportamento passa a impressão de que a empresa não se sensibiliza com a situação que o usuário está passando.

Os consumidores precisam sentir que a empresa tem conhecimento do que ocorreu. Além de, sentir que seu atendimento está sendo personalizado para a sua ocorrência, mesmo que se trate de um procedimento padrão para o colaborador.

Logo, a empresa conseguirá bons feedbacks na sua página do Reclame Aqui e, consequentemente, boas avaliações nos seus meios de comunicação online.

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